Контакт-центр для Интернет-магазина: как организовать работу

0

166

В наш век электронной коммерции и дистанционной торговли, достаточное количество людей считают покупки в Интернете делом вполне обыденным. Число людей, которые не только «живут» в сети, но еще и покупают, не отходя от монитора постоянно увеличивается. Соответственно растет количество предпринимателей желающих им что-то продать также не удаляясь от монитора.

И какую, бы нишу они не выбрали, онлайн бизнес хорош не тем, что расходы необходимые для старта меньше чем в оффлайне, — это миф. Онлайн бизнес выигрывает тем, что он легко прогнозируемый планируемый, просчитываемый заранее. Продавая онлайн вы практически всегда заранее знаете сколько вам обойдется один клиент совершивший покупку, и сколько вы на этой покупке заработаете. Вы можете заранее спланировать бюджет, и нарисовать простую, но проверенную  и стойкую как теорема Пифагора, «воронку продаж» без которой в электронной коммерции никуда.

Слабое звено воронки продаж

Упрощенно процесс построения системы продаж в Интернете выглядит можно свести к нескольким этапам. На первом из них будет осуществлена разработка сайта, или посадочной страницы, покупка домена, хостинга, аренда офиса. Кроме того, потребуется хотя бы минимальное количество персонала. Всё это обходится в некоторую сумму первоначальных вложений, которую можно условно отнести к постоянным расходам, и впоследствии распределить на цену товара. – Это организационный этап.

Дальше начинаются  продажи, но как говорил кот Матроскин,  — чтобы продать что-то, нужно сперва купить. И купить вам нужно совсем не товар которым торгуете (его можно взять под реализацию, или оплатить после того как продадите), а купить необходимо… самих покупателей, которым вы потом товар будете продавать. В этом весь блеск и нищета интернет коммерции – вы тратитесь не столько на товар, сколько на маркетинг.

contactcentreimage

Итак классика, —  вы покупаете трафик на сайт (хороших целевых заинтересованных в вашем товаре посетителей из контекстных сетей), за каждого перешедшего к вам на сайт посетителя вы платите определенную сумму денег, —  допустим условную сумму в $1 за клик (реальная сумма зависит от многих факторов).

Читайте также: 5 супер идей для повышения продаж в интернет-магазине бытовой техники

Дальше большинство посетителей уходят с вашего сайта даже не читая, некоторые задерживаются, кто-то возвращается, но только один из ста (в среднем по статистике) положит товар в корзину, или закажет обратный звонок, или попытается дозвониться по указанным телефонам. Говоря профессиональным языком,  — совершит конверсию. Итого: один потенциальный покупатель в среднем обойдется вам $100,  если вы на нем заработаете больше, то бизнес можно считать доходным.

Товары в Интернете и соответственно  стоимость клика, и потенциальная прибыль  бывают разные, но суть не в этом. Главное в том, что если этот потенциальный покупатель, не сможет к вам дозвониться – вы теряете $100. Если он дозвонится, готовый купить, а ваш менеджер будет неубедителен – вы все равно теряете $100.  В Среднем по статистике даже профессиональные контакт-центры превращают в продажи только 90% заявок или звонков. То есть при условной цене клика в $1 реальная покупка вам обойдется уже не в $100 а в $110.  А если Вы вложились в рекламу и при этом просто посадили к телефону некомпетентного человека, — сразу считайте убытки.

Контакт-центр – это наиболее уязвимое место всей «воронки продаж», и особенно обидно, если на этапе неудачного звонка теряются готовые к покупке «горячие» клиенты.

Как организовать контакт-центр

Вариант 1 – Сам себе оператор

Конечно же все зависит от масштабов бизнеса, если звонков не много до десятка в день. Тогда директор, он же,  как правило, владелец бизнеса предпочитает сам отвечать на звонки, принимая их на мобильный. Очевидно, что он прекрасно знает свой товар, и возможно даже обучен технике телефонных продаж, и даже закроет больше 90% заявок. Но если заказана масштабная реклама, на носу  сезонный ажиотаж, и телефон красный от звонков, —  этот вариант необходимо масштабировать

Вариант 2 – Собственный контакт-центр на 2 – 3 оператора

Для организации достаточно выделить кабинет в офисе, купить бюджетную цифровую АТС. И обучить персонал элементарной технике телефонных продаж. Для этого потребуются платные тренинги. И разработка «продажных скриптов» исходя из специфики бизнеса. «Продажные скрипты» – это такие сценарии —  алгоритмы построения разговора с клиентом, позволяющие закрыть возражения и убедить клиента купить товар. Скрипт это мини программы подсказки оператору – как и в какой последовательности отвечать на разнообразные связанные с товаром вопросы.  Как правило, если оператор недостаточно профессионален, такие алгоритмы в процессе разговора «рушатся». В помощь начинающим существуют онлайн сервисы продажных скриптов и программное обеспечение позволяющее создавать подобные скрипты под свою рыночную нишу.

TP__0007vpr

Преимущества:

  • Менеджеры хорошо знают свой товар;
  • Работают в собственной системе, и знают складские остатки;
  • Работают по скриптам разработанным специально определенные задачи.

Недостатки:

  • Высокая стоимость оборудования;
  • В ряде случаев недостаточная производительность.

Вариант 3 – Контакт-центр на аутсорсинге

Это прекрасная возможность поручить работу со звонками профессионалам, особенно когда количество заявок пиковое. Это лучший вариант для узкоспециализированных продаж, например через посадочные страницы. Но если в ассортименте Интернет-магазина несколько тысяч позиций, операторы аутсорсингового контакт-центра могут быть некомпетентны, их нужно учить ассортименту, а это дорого.

Читайте также: 5 ошибок при открытии Интернет-магазина

В таком случае практикуется вариант с  арендой рабочих мест в профессиональном контакт-центре.  Это гибридный вариант, когда несколько менеджеров из Интернет-магазина хорошо знающие свой товар и систему, приходят на работу в профессиональный, хорошо оборудованный контакт-центр, где им арендованы рабочие места

Преимущества:

  • Не нужно закупать дорогостоящее оборудование;
  • Работают профессионалы с поставленным голосом, устойчивые к стрессам и оскорблениям от клиентов.
  • Большой процент закрытия заявок

Недостатки:

  • Эффективны только в узких нишах с небольшим количеством товаров.

Вариант 4 – «Виртуальный сервис»  

Это  бюджетный вариант контакт-центра на аутсорсинге. Подобные решения существуют в виде Интернет-сервисов. Это так называемый  «гостевой контакт-центр», когда пользователю, как правило Интернет-магазинам, предоставляется доступ к удобной платформе IP-телефонии с виртуальной АТС для любого количества операторов. Также заявки могут принимать и непосредственно операторы виртуального контакт-центра, но только если указана узкая ниша. Как правило, операторы подобных центров фрилансеры работающие из дома.  Подобным образом украинские граждане работают в российских контакт-центрах,  а фрилансеры из Индии в американских. В основном операторов здесь используют для «холодных» продаж. Значительно реже подобный сервис это настоящий офисный контакт-центр с профессиональными операторами, работающий по каналам IP-телефонии.

stat2

Одним из преимуществ виртуальных контакт-центров является сегментирование по номерам телефонов. Для разных посадочных страниц можно создавать разные виртуальные номера, а потом анализировать статистику звонков по каждой из них.

Преимущества:

  • Не нужно закупать дорогостоящее оборудование;
  • Демократичные цены;
  • Высокая масштабируемость;
  • Низкая тарификация исходящих звонков.

Недостатки:

  • Операторы фрилансеры мало эффективны, – нужно держать своих операторов.
  • Зависимость от Интернет канала для связи.

Как видите, каждый вариант имеет свои преимущества и недостатки и окончательный выбор зависит от имеющихся средств и поставленных целей.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Подпишись на рассылку, чтобы всегда быть в курсе финансовых событий:

 Добавить меня в рассылку

Поделиться

Оставьте комментарий

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: